Studiile efectuate în ultimii ani asupra gradului de satisfacție al clienților față de serviciile oferite de către clinicile medicale, farmaciile, benzinăriile, băncile sau magazinele din România indică un nivel al satisfacției extrem de scăzut. Potrivit specialiștilor Asociației „Din Grijă pentru Client” și experților în marketing și studierea pieței de la VBS Business Solutions, exista tendința clienților de a pune din ce în ce mai mult accent pe customer experience. Acest element eclipsează prețul și uneori chiar produsul sau serviciul în sine.
„În 2022 nu mai vorbim de B2B și B2C, vorbim de o relație de la om la om, H2H. Trendul global, după perioada pandemică, este unul axat tot mai mult pe experiența primită de client, comunicare empatică, servicii personalizate, anticiparea nevoilor și mai ales pe umanitate. Acum, mai mult ca oricând, este vital să aflăm percepția și gradul de mulțumire al clienților, ce simt angajații în aceste vremuri, cum se schimbă piața, dar și cum să ne organizăm afacerea, cum putem să facem o strategie de loializare într-o lume V.U.C.A. – volatilă, incertă, complexă și ambiguă”, a menționat Cosmina Voichița Meseșan, consultant în managementul relației cu clienții în cadrul VBS Business Solutions.
Studiile efectuate în ultimii ani de „Asociația Din Grijă pentru Client” și specialiștii în cercetări de marketing și studierea pieței de la VBS Business Solutions arată că modelul customer experience rămâne încă un vis frumos în România. Serviciile Mystery Shopping oferă un audit, o „ecografie” obiectivă a calității serviciilor oferite, chiar prin ochii clienților obișnuiți.
Doar 18% dintre reprezentanții clinicilor oferă încredere pacienților
„Cel mai recent studiu publicat la începutul anului 2022 arată că doar 18% din reprezentanții clinicilor din România au oferit încredere și suficiente informații să determine potențialul pacient să își facă o programare, iar mai mult de jumătate dintre ei nici nu știau de existența acestor servicii – pachete de evaluare post-covid – deși ele erau promovate pe site-ul clinicii. Pe de altă parte, conform unui alt studiu efectuat, 94,6% dintre pacienți consideră vital modul în care personalul medical comunică cu pacientul”, subliniază Cosmina Voichița Meseșan, consultant în managmentul relației cu clienții în cadrul VBS Business Solutions.
1 din 3 farmaciști empatizează cu pacientul
Stabilirea legăturii empatice și înțelegerea stării de sănătate a fiecărui pacient în parte joacă un rol major în menținerea clienților multumiți și loiali. Acest aspect este înțeles și pus în practică doar de 1 din 3 farmaciști. Rostirea unui simplu cuvânt precum „Sănătate!” nu este doar o dovadă de profesionalism din partea personalului din farmacii, ci reprezintă o cerință de bază a interacțiunii umane.
Mai puțin de 40% dintre turiști au primit o ofertă concretă de cazare
Deși sezonul estival a început și hotelierii se laudă cu servicii de top, un studiu realizat de Mystery Calling, efectuat la unitățile de cazare de pe litoralul românesc, arată că doar în 40% dintre cazurile analizate, potențialul client a primit o ofertă concretă conform dorințelor sale. Abilitățile de vânzare ale personalului din departamentul de rezevări sunt la un nivel minimal: un singur hotel din 15 a menționat serviciile premium oferite în raport cu concurența.
În București, 4 din 5 clienți sunt nemulțumiți de serviciile din benzinării
4 din 5 clienți se declară nemulțumiți de servicile oferite în benzinăriile din Capitală, mai exact de atenția oferită cumpărătorilor, de consilierea și de dotările existente. Procentul general obținut în urma acestui studiu realizat de Mystery Shopping este de 67% și se află sub limita admisă pentru un sector cu standarde ridicate.
45% dintre consultanții telecom nu adresează întrebări concludente
În ceea ce privește abilitățile de vânzare, din marile companii de pe piața telecom, studiul arată că aproximativ 45% dintre consultanți nu au adresat suficiente întrebări de identificare a nevoilor și doar 1 din 8 a menționat clientului că este așteptat să revină pentru încheierea unui contract de voce și de date. În contextul în care bătălia pentru câștigarea unui nou client este tot mai acerbă, este nevoie de un „customer service” excelent, adică de un program continuu de monitorizare și de îmbunătățire a calității serviciilor oferite.
Operatorii magazinelor online oferă informații evazive în 90% dintre cazuri
90% dintre operatorii magazinelor online nu au oferit detalii despre politica de garanție a produselor recomandate, ci au dat răspunsuri evazive atunci când agentul Mystery Shopping s-a interesat de procedura de returnare adoptată de companie. Într-unul dintre cazuri s-a întâmplat ca operatorul să întrebe pe un ton nepoliticos: „Dacă doriți să returnați produsul de ce îl mai cumpărați?”, angajatul uitând faptul că acesta este unul dintre drepturile pe care clientul le deține.
Satisfacția cliențior din hypermarket-uri diferă de la o locație la alta
Gradul de satisfacție al clienților este diferențiat când vine vorba despre zona de produse proaspete, aflate în hypermarket-urile analizate. Chiar în cadrul aceluiași lanț pot fi observate procente situate între 23 și 92%, care denotă mai mult implicarea sau neimplicarea personală a fiecărui angajat, decât existența unui training sau a unei proceduri unitare pe relația cu clientul care să funcționeze eficient.
Abilitățile de vânzare ale angajaților din magazinele de pantofi nu depășesc 40%
Rezultatele au arătat că doar o treime dintre angajații magazinelor de pantofi au reușit să ofere mai multe alternative clienților pentru a le înlesni alegerea sau a le deschide apetitul și pentru alte produse, iar per ansamblu abilitățile de vânzare măsoară un nivel extrem de scăzut, de doar 37%. În contextul economic actual, comercianții au o nevoie vitală de flux continuu de numerar, iar acest aspect contrariază și trage un semnal de alarmă.
37% dintre unitățile bancare oferă simulare personalizată clienților
Și în ceea ce privește abilitățile personalului bancar de a stabili nevoile clientului și de a-l consilia spre un produs adaptat necesităților lui, situația este destul de alarmantă. Dacă doar 37 % dintre unitățile bancare analizate au fost interesate să ofere o simulare personalizată clientului, aproape o treime dintre acestea nu au considerat că merită efortul de a lista graficul de ramburasare, sau că ar trebui să-i menționeze clientului că această simulare are un caracter informativ și că poate suferi fluctuații în funcție de sumele înscrise pe actele doveditoare.
Rigiditate și lipsă de empatie – directori after-school-uri
Lipsa deschiderii, a empatiei sau diplomației în comunicare a fost întâlnită sporadic în interacțiunea părintelui cu after-school-urile din zonele exclusiviste ale Capitalei. Mai exact în doua dintre interacțiuni, părintelui i s-a comunicat sec: „chiar dacă nu le place ceva, trebuie să se adapteze, că toți mănâncă aceeași mâncare și nu au încotro”, „legea nu mă obligă să am personal medical pentru un număr mic de copii” sau „nu știu ce căutați dumneavoastră, dar noi nu…”. Mai mult, la una dintre unitățile analizate, potențialului client i s-a interzis pur și simplu turul centrului, deoarce acesta se poate face doar în perioada de probă.
Doar 1 din 12 ospătari verifică satisfacția clienților
Deși majoritatea ospătarilor au fost prompți în luarea comenzilor, iar tonul discuției a fost în general unul respectuos și volubil, 2 dintre 3 ospătari nu au oferit informații suplimentare privind preparatele comandate fără o solicitare expresă a clientului. În ceea ce privește deschiderea spre o ascultare activă, doar într-un singur restaurant dintre cele 12 analizate, ospătarul a fost interesat de un feedback real din partea clientului.
Ascultarea Vocii Clienților – primul pas pentru a câștiga și menține încrederea consumatorilor
A asculta activ și a înțelege vocea clienților are o importanță crucială pentru a restabili încrederea consumatorilor și de a construi o relație durabilă cu aceștia; de a-i transforma în clienți satisfăcuți și loiali, în avocați ai business-ului vizat; pentru a evidenția afacerea față de concurența de pe o piață în care diferenta competitivă este dată, în principal, de „customer experience”.
Despre companie: VBS Business Solutions are ca scop monitorizarea și îmbunătățirea constantă a calității serviciilor, prin cercetări de marketing clasice, Mystery Shopping și Vocea Clienților, dar și prin training, consultanță și implementarea procedurii, standarde de excelență în relația cu clienții sau pacienții.
Cosmina Voichița Meseșan: antreprenor, consultant, trainer, expert în Customer Care & Marketing research, cu o experiență de peste 12 ani, autorea ghidului Mystery Shopper și a numeroaselor studii.